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运维支持

  一、信息能力培训
  创纪云一贯承诺向客户提供更好的系统培训工作。我们将根据项目实施进度为客户提供多方位、多层次的培训项目。并将视客户的需要增加培训内容和时间。
  项目培训内容包括技术及系统应用两个方面,凡参加培训的有关人员均需经过相应的考试,取得上岗资格。
  1、培训层次
  (1)软件系统初级培训
  内容:各应用子系统基本框架、内容、业务流程。
  (2)软件系统高级培训
  内容:初级培训内容基础上的业务功能模块培训。
  (3)系统管理与维护人员培训
  系统模拟运行阶段、上线准备阶段我们将对客户的计算机管理与维护人员就软件系统进行相应的技术培训、自定义客户化报表培训、系统维护培训。
  (4)项目组成员培训
  在项目启动的前期,对项目组核心成员就软件系统进行全面详细的培训,以使项目组成员通过培训对软件系统全面深入的了解。
  (5)最终用户培训
  系统正式切换上线前,将对软件系统的直接操作者提供实际操作的培训,培训将分层次、分模块(子系统)与岗位进行针对性培训。
  2、培训计划

  ……

  二、支持与运维服务
  1、 服务内容
  常年专人维护指导(免费服务期内)
  每年四次免费巡检服务
  7×24小时技术支持
  需求沟通和分析
  业务流程优化与重整
  异构系统数据接口开发
  经双方讨论确定的定制软件功能开发
  2、 响应时间
  电话、传真、Email和Internet:7×24小时响应。
  现场服务:以最快的交通工具赶赴用户现场。
  3、售后服务体系
  为了能够快速响应用户提出的问题或故障,同时考虑到用户的问题可能会包含操作、参数设置、错误提示以及系统级故障等多方面的、不同复杂程度的问题,创纪云有两级技术支持体系,迅速回应用户的疑问和问题,提供适当、正确的解答,为维持用户的最高满意度而努力。

  (A)两级技术支持

  •   第一级支持

  负责接受用户提出的问题;对问题的细节随时保持与用户的沟通;界定问题的类型;界定问题的紧迫程度;进行问题重现和初步分析;在一定范围内负责问题的解决或负责将问题提交给创纪云相关部门或人员;并将分析结果和处理意见及时反馈给用户。
  针对问题的不同,给予充分的响应:
  如果是操作性的和参数设置所产生的问题,在第一时间为用户解答。
  如果是错误类或系统级的问题,则负责对问题进行再现,分析问题原因和涉及的范围,评估解决问题所需的时间。如果是半日内已经分析出问题的原因,并在半日到一日内可以解决,则负责解决;如果需要更长时间才能解决,则将分析报告、修改需求移交售后服务专员(大客户部)进行世纪的修改;如果半日内没有分析问题的原因,则立即移交创纪云产品定义委员会进行分析,并由其指定相关人员(部门)进行处理。
  如果是系统优化类的问题,将与售后服务专员(大客户部)、产品定义委员会等部门共同研究是否可以当作个性化定制来处理,并负责建立起用户与售后服务专员的直接联系;如果不能作个性化定制,则确定是否列入下一次系统的优化开发中,并给用户一个大致期限的答复。

  •   第二级支持

  根据第一级支持人员接受问题的描述,对第一级支持人员无法分析出原因的问题进行深入的分析,并在第一级支持人员要求的时间内给出答复或提出解决方案。根据第一级支持人员提出的问题解决需求,对比较复杂的BUG进行修改。

  (B)关于客户化定制
  创纪云从不承诺100%满足用户的个性化需求,但我们一定会120%研究用户的个性化需求。对客户的个性化业务需求创纪云将根据按下述流程实现:
  对比较小的个性化需求满足,经双方讨论确认后进行立项开发;对于复杂、涉及系统内核,经双方确认短时间内不能开展的个性化开发需求,做好分析、存档,提交给开发部门作为版本升级的内容,并在第一时间回复用户。
  在个性化需求实现过程中,为规范合作双方的行为,所有过程将采用书面或电子化文档进行沟通与衔接。

  (C) 问题分类

  •   操作性问题:如权限设置、报表应用等,用户员工经过良好的培训,这类问题相对少见。
  •   参数设置:有些从系统角度已经完善的功能,但用户无法正常使用或突然不能正常使用,需要指导用户检查和调整系统中的一些业务参数配置,从而解决问题。如果通过配置参数不能解决问题,则需要对问题谨向再现、分析。如果用户的系统已经正常运转,除非进行必要的修正,这类问题也会比较少见。
  •   错误提示或数据错误:当用户运行某种操作或进入某个界面时,出现错误提示,正常的操作和功能被中断。这时需要对这些错误进行再现,通过修改参数设置和分析源码找到问题所在,予以解决。这类问题出现的频率最高,但只要能够把问题或错误再现,大部分容易解决。系统运行中业务数据出现错误或混乱也属于这一类问题。
  •   系统级或基础层问题:系统不能正常启动,服务进程不能运行,客户端不能正常连接服务器。这类问题比较难以处理,因为这些问题有可能涉及系统的底层结构,进程不能正常启动的影响因素多,又较难分许,必要时可能需要察看系统的底层源码。
  •   优化需求:用户提出系统有些地方不能满足需求,或是系统功能优化建议。具体应对参见上述“第一级支持”的相关描述。

  (D)应急预案

  •   非常紧急

  特征:整个系统或关键性业务无法使用,将严重影响用户的日常业务。
  响应:1小时内故障响应、12-24小时内提供解决方案。
  应对:此类紧急程度仅针对系统已经上线使用的用户,由创纪云驻用户售后服务人员在第一时间分析问题,并将问题状况、类型通报创纪云总部,由总部派员以最快的交通工具赶赴用户现场。
  由于系统已经上线使用过一段时间,整个系统以及出现问题的部分曾经正常运行过,基本不会是系统缺陷或BUG,多数情况是系统突发故障或人为意外操作造成的。
  如果是系统级问题,则一般很难在较短时间内查找原因和修复,最通常的应对办法是指导用户按照正常步骤做一次停止和启动全部服务的操作,如不成功,则立即指导用户将以前的系统备份或恢复。
  如果是功能性的问题,则指导用户检查业务需要的全部基础数据是否遭到意外删除或破坏,如不成功,则立即指导用户将最近备份的数据进行恢复。
由此:数据的日常备份非常重要。

  •   紧急

  特征:用户需要使用的软件系统出现问题,影响了用户的部分业务开展,但这部分功能可以推后几天再做。
  响应:1小时故障响应、24-48小时内提供解决方案。
  应对:此类问题应该是某个明确的功能出现故障,更多的原因可能是系统的参数设置出现问题或是业务数据遭到破坏。
  解决此类问题一般由创纪云驻用户售后服务人员在现场分析问题、查找原因,并提出解决方案,如确认半日内无法解决则并将问题类型、状况通报创纪云总部,由总部派员现场解决。

 
 
 
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